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2017/08/01

おしごと

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話を聞くことが一番!施設利用者とのコミュニケーション

コラム

看護や介護の技術面は学校などで学ぶことができますが、施設利用者とのコミュニケーションは、現場に入ってもうまくいかないことがあります。一見『モンスター』に見える患者や入居者の皆さんとも、自然なコミュニケーションを取りたいものです。

自然なコミュニケーションを取りたい

施設利用者をお世話するとき、何を話していいか分からない、という看護者・介護者は少なくありません。
利用者との年齢が離れているとか、環境や状況が違うということももちろんですが、話しかけても返事がなかったり、突然わけの分からないことを言われたり、ひどいときは罵倒されてしまったりというケースもあるため、むしろ勤めてからの方が接し方が分からなくなる、という方もいらっしゃいます。
施設利用者は、病気や怪我、家族の事情などでその施設に来ています。一時利用でもストレスはありますが、入院や入居ともなると、ただのストレスでは収まりません。
住み慣れた家を出て、愛する家族と離れ、孤独感と寂しさにさいなまれる。そんな大きなストレスを抱えることで、つい看護者・介護者に当たってしまう方も出てきてしまうのでしょう。また、認知症や心の病などで、会話自体が成立しづらい症状の方もいます。

そのような利用者たちには、どう接するのがいいでしょうか。

実は、ベテラン看護者・介護者たちが口をそろえていうのは、「話を聞く」いうシンプルな対応策なのです。

利用者たちは、看護者・介護者に害を与えたくて問題行動を起こしているわけではありません。誰かに甘えたい、頼りたい、話を聞いてほしいという気持ちを、まっすぐな形で発散できないだけなのです。

話を聞くときは、共感しながら聴くのがポイントです。これを『傾聴』と言います。
利用者の気持ちをしっかり受け止め、たとえ自分にとって良くない内容でも批判はせず、本人の価値観や人生観を尊重しながら耳を傾けるのです。
また、恐怖感や不安感などネガティブな気持ちをぶつけられたときは、自分やほかの人もそのような気持ちになるということを説明してあげましょう。自分だけではないと知るだけで、利用者は安心することができます。

コミュニケーションがほとんど成り立たないように思える難聴の方や、寝たきりの方、重度の認知症や心の病を抱えた方々には、とくに表情や身振り手振りなどで「聴いていますよ」ということをしっかり伝えましょう。
何度も同じ話をされても「以前も聴きました」などと返すことはせず、初めて聴いたときと同じように、親身になって聴くのがポイントです。

コミュニケーションが円滑になると利用者はストレスから解放され、孤独感や不安感が薄れていきます。
利用者に充実した人生を歩んでいただくためには、コミュニケーション、とくに『傾聴』は、看護者・介護者の必須作業と言えます。

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